Das IT-Service-Management, kurz ITSM, zentralisiert und automatisiert gängige IT-Prozesse für Mitarbeiter. Es vereinfacht außerdem IT-Aufgaben für normale Anwender und Mitarbeiter ohne IT-Aufgaben. Das IT-Service-Management unterstützt Unternehmen ohne eigene IT-Teams bei der Verwaltung von Hard- und Software, der Bearbeitung technischer Vorfälle und der Erstellung von Berichten zu ihren IT-Daten. Es bietet eine bessere Automatisierung und eine präzisere Verwaltung von Vorfällen und Aufgaben rund um Geräte, Anwendungen und Netzwerke.
ITSM-Tools bündeln IT-Servicefunktionen in einer einzigen digitalen Plattform, auf die meist über ein Webportal oder eine native Anwendung zugegriffen wird. IT-Mitarbeiter verwalten Helpdesk-Tickets und deren Fortschritt über das Portal. ITSM-Tools verfügen häufig auch über mobile Funktionen.
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Typische Funktionen von ITSM-Tools
- Die beliebteste Funktion von ITSM-Tools ist das Ticketing – die Service-Desk-Funktion des IT-Managements. Wenn technische Probleme auftreten, reichen Benutzer Tickets häufig sowohl per E-Mail als auch über ein Webportal ein. Hilfreich ist auch die Möglichkeit, nach alten, bereits gelösten Tickets zu suchen.
- Problemmanagement umfasst eine Kombination von Vorfällen, die über eine einfache schnelle Lösung hinaus eskaliert sind.
- Asset-Management umfasst die Verwaltung von Unternehmensgeräten sowie die Pflege von Anwendungen und physischen Netzwerkkomponenten. Ohne eine zentrale Kontrollstelle sind Hard- und Software nur schwer zu verwalten und zu schützen. Das Asset-Management bietet einen einheitlichen digitalen Ort, an dem der Status aller Unternehmensressourcen eingesehen werden kann.
- Auch die Anpassbarkeit, also die Möglichkeit, eine Service-Management-Lösung an die Anforderungen eines Unternehmens anzupassen, ist wichtig. Manche Unternehmen wünschen sich mehr Kontrolle, als die Funktionen bieten, die sie standardmäßig erhalten. Andere möchten eine einfachere Lösung. Für jedes Unternehmen, das seine IT-Management-Infrastruktur ausbauen möchte, ist ein gewisses Maß an Konfiguration wichtig.
- Analysen und Berichte liefern Unternehmen nicht nur verwertbare Daten, sondern erleichtern auch die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und Audits. Durch umfassende Berichte ermöglichen ITSM-Tools Unternehmen, ihre Compliance nachzuweisen und Audit-Trails leichter nachzuverfolgen.
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Die besten ITSM-Tools
Die folgenden sechs Tools unterstützen Unternehmen dabei, ihren Mitarbeitern automatisiertes Ticketing und weitere Service-Desk-Funktionen bereitzustellen.
Freshservice
Beste Ticketing-Lösung für kleine Unternehmen
Freshservice von Freshworks bietet anpassbare Ticketing-Automatisierung für kleine und mittlere Unternehmen. Freshservice verfügt über eine übersichtliche, moderne Benutzeroberfläche sowie schnelle und freundliche Supportmitarbeiter und Techniker, die dabei helfen, die IT-Services von Unternehmen zu optimieren. Kunden empfanden die Implementierung von Freshservice als schnell und die Lösung als günstiger als andere Angebote, bemängelten jedoch, dass die preiswerteren Tarife für kleine Unternehmen nicht so viele Funktionen enthielten wie gewünscht.
Freshservice lässt sich in Freshrelease, eine Projektmanagementanwendung, integrieren: Mit Freshrelease können Benutzer aus Tickets Projekte erstellen und IT-Aufgaben mithilfe von Kanban-Boards verfolgen. Außerdem ist eine Integration mit Slack, Microsoft Teams, JIRA und anderen Plattformen möglich. Freshservice bietet eine kostenlose 21-tägige Testversion.
Wichtige Unterschiede:
- ITIL-Incident-Management
- Change- und Release-Management mit CMDB-Daten
- Integration mit der Projektmanagementanwendung Freshrelease
- Service-Request-Management und Servicekatalog mit auswählbaren Serviceelementen für Endbenutzer
- Native mobile Apps
- Problemmanagement mit Automatisierung für zusammengehörige Vorfälle
- Integrationen mit Slack, Teams und JIRA
Nachteile:
- Benutzer stießen auf Einschränkungen bei der Berichterstellung.
- Einige Android-Benutzer hatten Probleme mit der mobilen App.
Jira Service Management
Beste Lösung für sehr große Unternehmen mit großen IT-Teams
Jira Service Management (SM) ist eine Plattform für IT-Ticketmanagement und Service Desk für Unternehmen und Managed-Service-Provider. Jira SM, das bis 2020 Service Desk hieß, ermöglicht sowohl Geschäftsanwendern als auch deren Kunden, Service-Desk-Tickets zu erstellen. Jira bietet ein anpassbares Servicecenter, SLAs, Konfigurationsmanagement und Abhängigkeitszuordnung sowie eine föderierte Wissensdatenbank.
Jira bietet Unternehmen mit höchstens drei Agents einen kostenlosen Tarif. Dieser umfasst Incident-, Problem- und Change-Management sowie SLA-Management und konfigurierbare Workflows. Jira bietet leistungsstarke Ticketing-Funktionen, doch da die Implementierung und Anpassung komplex ist, eignet sich die Lösung besser für große Unternehmen, die über genügend IT-Mitarbeiter verfügen, um Zeit in die Konfiguration zu investieren.
Wichtige Unterschiede:
- Konfigurationsmanagement mit Abhängigkeitszuordnung
- Asset-Tracking und -Erkennung
- SLA-Richtlinien und automatisierte Eskalationsregeln
- Plattform für Request-Management und anpassbarer Service Desk
- Confluence für Wissensmanagement und Teamzusammenarbeit
- Atlassian Marketplace mit App-Integrationen zur Anpassung von Jira SM
- Integrationen mit anderer Atlassian-Software
Nachteil:
- Die Implementierung und Einarbeitung in Jira können schwierig sein.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Am besten für mittelgroße Unternehmen, die viele Funktionen und eine hohe Anpassbarkeit benötigen
ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine ITSM-Lösung sowohl für mittelgroße Unternehmen als auch für Großunternehmen. Die ESM-Lösung für Unternehmen ist mit dem ITIL-4-Framework kompatibel und kann in öffentlichen Clouds, On-Premises und als SaaS bereitgestellt werden. ServiceDesk Plus lässt sich in andere ManageEngine-Produkte wie Mobile Device Manager und Desktop Central integrieren. Die ServiceDesk-Plus-MSP-Anwendung lässt sich außerdem in Active Directory integrieren, um Benutzerdaten aus AD in die MSP-App zu importieren.
Zu den Vorzügen von ServiceDesk Plus gehört die Funktion für IT-Release-Management: Benutzer können Release-Vorlagen konfigurieren und einen integrierten Kalender für Änderungen und Releases anzeigen. Benutzer empfanden die Konfiguration und Nutzung von ServiceDesk Plus als einfach, obwohl einige Unternehmen Schwierigkeiten bei der Implementierung hatten und die Lösung als komplex oder für die Schulung von Mitarbeitern ohne IT-Aufgaben als zu schwierig empfanden.
Wichtige Unterschiede:
- Problemmanagement mit Risikominderung und Erkennung künftiger Vorfälle
- ITIL-Kompatibilität
- Servicekatalog für Endbenutzer
- Datenbank für das Konfigurationsmanagement (CMDB) für Konfigurationselemente
- IT-Release-Management für Cloud-Umgebungen
- Zuweisung von Tickets an verschiedene Benutzer
- Native mobile Apps
- Zoho Cliq für die Teamkommunikation
Nachteile:
- Benutzer berichteten von langsamen Antworten des Kundensupports und Sprachbarrieren.
- Die Suche nach Anfragestellern in ManageEngine ist schwierig.
- Versionsaktualisierungen erfolgen regelmäßig, und Benutzer können beim Upgrade keine Versionen überspringen.
ServiceNow
Beste Anpassungslösung für große Unternehmen
ServiceNow ist eine cloudbasierte SaaS-Plattform, die ein ITIL-Management-Framework für große Unternehmen und Konzerne bietet. ServiceNow ITSM verfügt über anpassbare Dashboards, standardmäßig verfügbare Funktionen und Optionen für das Ticketing im Kundenservice. Benutzer können Dokumente und Screenshots an Tickets anhängen, Vorfälle überwachen und aktualisieren sowie Now Mobile, die native mobile Anwendung von ServiceNow, verwenden.
Benutzer verfügen über ein Self-Service-Portal für das Request-Management. IT-Agents erhalten einen eigenen Arbeitsbereich zur Bearbeitung von Vorfällen sowie KI-gestützte Vorschläge. Der Agent Workspace lässt sich außerdem in kundenorientierte Kommunikationskanäle integrieren. Der Mobile Agent bietet mobile Workflows für IT-Supportteams, die nicht mit dem Internet verbunden sind oder häufig außerhalb des Büros arbeiten.
Wichtige Unterschiede:
- Framework für ITIL-Management
- Now Mobile, eine native mobile App
- Anbieter-Management-Services für den ITSM-Pro-Tarif
- Agent Workspace für IT-Agents
- Hochgradig anpassbare Benutzeroberfläche und Dashboards
- Mobile Agent
- Überwachung und Aktualisierung von Vorfällen
- Gute standardmäßig verfügbare Funktionen
Nachteile:
- Benutzer stellten fest, dass die Anwendung bei bestimmten Aufgaben nur langsam reagierte.
- Die Einarbeitung in die Anpassungsmöglichkeiten ist aufwendig.
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SysAid
Am besten für den Kundenservice
Der Service-Management-Anbieter SysAid bietet drei Produkte für kleine, mittelgroße oder große Unternehmen: Help Desk, ITSM und ITSM+. Das herausragende Merkmal von SysAid ist die Anpassbarkeit: Die Lösung ist äußerst flexibel und konfigurierbar, sodass Unternehmen jeder Größe die Software an ihre Workflows anpassen können. Das auf Unternehmen ausgerichtete ITSM+ bietet BI & Analytics und ein Insights-Panel sowie ein Business-Value-Dashboard, das die Leistung und den Einfluss des Teams sichtbar macht.
SysAid-Kunden äußerten sich besonders positiv über das schnelle und hilfsbereite Kundenserviceteam sowie über die Anpassbarkeit und Vielseitigkeit der Lösung. SysAid lässt sich in Slack, Office 365 und JIRA integrieren und mit Zapier synchronisieren, um Tausende von Integrationspfaden zu erstellen.
Wichtige Unterschiede:
- Service-Level-Management mit anpassbaren SLAs
- Aufgabenautomatisierung für Unternehmenskunden
- BI & Analytics und Business-Value-Dashboard für Unternehmenskunden
- Self-Service-Portal
- Active-Directory-Integration
- Hilfsbereites und reaktionsschnelles Supportteam
- Patch-Management-Funktion im Asset-Management
Nachteil:
- Kunden hatten Schwierigkeiten mit der steilen Lernkurve, die eine flexible, konfigurierbare Lösung mit sich bringt.
TOPdesk
Beste Lösung für die Servicebereitstellung
TOPdesk ist eine SaaS-Plattform, die Lösungen für ITSM, Enterprise Service Management und Facility Management bietet. Benutzer können ihre eigene Wissensdatenbank erstellen, damit Kunden grundlegende Fragen selbst beantworten können. Unternehmen, die TOPdesk nutzen, haben Zugriff auf mehr als 90 Softwareintegrationen sowie eine API die es ihnen ermöglicht, Integrationen anzupassen. Über das Dashboard von TOPdesk können Benutzer Berichte anzeigen und erstellen sowie bei Bedarf Modul-Dashboards für verschiedene Prozesse einrichten.
TOPdesk bietet Vertrags- und Service-Level-Management für die Verwaltung von Kunden- und Lieferantenverträgen und -vereinbarungen. Während der Erfassung von Anrufen generiert TOPdesk automatisch SLAs. Mit dem Modul für Change-Management können Benutzer alle organisatorischen Änderungen über Workflows erfassen und Änderungsvorlagen mit Abhängigkeiten zwischen Aktivitäten erstellen.
Wichtige Unterschiede:
- Vertragsmanagement und Service-Level-Management
- Automatisierte SLAs
- Change-Management-Workflows und Änderungsvorlagen
Wissensdatenbank und Self-Service-Portal - Problemmanagement und Fehlerdatenbank
- Single Sign-on
- API zum Erstellen benutzerdefinierter Integrationen
Nachteil:
- Einige Benutzer hatten Schwierigkeiten bei der Erstellung von Berichten, da diese verwirrend war.
So wählen Sie ein ITSM-Tool aus
ITSM-Tools sollten über die folgenden Funktionen verfügen:
- Incident-Management
- Problemmanagement
- Change-Management
- Funktionen für die Berichterstellung
Wenn Sie nach ITSM-Software suchen, stellen Sie sicher, dass Ihre endgültige Auswahl mindestens über die oben genannten Funktionen verfügt. Zu den weiteren nützlichen Funktionen gehören:
- API zum Erstellen von Integrationen. Wenn Ihr Unternehmen insbesondere eine Verbindung zu verschiedenen anderen Plattformen benötigt, erleichtern anpassbare Integrationen diesen Prozess.
- Analytics. Wenn Sie ein großes Unternehmen leiten und aus Ihrem ITSM-Tool Erkenntnisse und Prognosen ableiten möchten, wählen Sie eine Lösung mit erweiterten integrierten Analytics-Funktionen.
- Eine native mobile Anwendung. Wenn Ihre IT-Mitarbeiter häufig unterwegs sind oder Änderungen ohne Internetverbindung vornehmen müssen, können sie mit mobilen Apps Aufgaben außerhalb des Büros erledigen.
ITSM-Tools sind auf verschiedene Bereiche spezialisiert, etwa Service-Level-Management, Ticketing oder hohe Anpassbarkeit. Wählen Sie ein Tool, das am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt.
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