ITサービス管理（ITSM）は、従業員向けの一般的なITプロセスを一元化・自動化する。また、一般ユーザーやIT部門以外の従業員にとっても、IT業務を簡素化できる。ITサービス管理は、専任のITチームを持たない企業がハードウェアやソフトウェアを管理し、技術的なインシデントに対応し、ITデータのレポートを作成する際に役立つ。デバイス、アプリケーション、ネットワークに関するインシデントやタスクの自動化を強化し、よりきめ細かな管理を可能にする。
ITSMツールは、ITサービス機能を単一のデジタルプラットフォームに統合する。通常は、Webポータルまたはネイティブアプリからアクセスする。IT担当者はポータルを通じて、ヘルプデスクのチケットとその進捗を管理する。ITSMツールには、モバイル機能を備えたものも多い。
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ITSMツールの一般的な機能
- ITSMツールで最もよく使われる機能は、IT管理におけるサービスデスク機能であるチケット管理だ。技術的な問題が発生すると、ユーザーはメールとWebポータルの両方からチケットを登録できる。解決済みの過去のチケットを検索できる機能も便利だ。
- 問題管理とは、単発の簡単な修正では解決できず、エスカレーションされたインシデントをまとめて管理する機能だ。
- 資産管理には、社内デバイスの管理やアプリケーション、物理的なネットワークポイントの保守が含まれる。中央の管理拠点がなければ、ハードウェアやソフトウェアの管理・保護は難しい。資産管理によって、社内の全資産の状態を確認できる統合されたデジタル上の場所が得られる。
- カスタマイズ性、つまりサービス管理ソリューションを企業のニーズに合わせて設定できる能力も重要だ。標準搭載の機能以上に細かな制御を求める企業もあれば、よりシンプルなソリューションを望む企業もある。IT管理インフラを成長させたい企業にとって、ある程度の設定 flexibility は重要だ。
- 分析とレポートは、企業に実行可能なデータを提供するだけでなく、規制への準拠や監査も容易にする。包括的なレポートを提供することで、ITSMツールは企業がコンプライアンスを示し、監査証跡を追跡しやすくする。
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主要なITSMツール
以下の6つのツールは、企業が従業員に自動化されたチケット管理などのサービスデスク機能を提供するのに役立つ。
Freshservice
中小企業に最適なチケット管理ソリューション
FreshworksのFreshserviceは、中小企業向けにカスタマイズ可能なチケット管理の自動化機能を提供する。すっきりしたモダンなUIに加え、迅速で親しみやすいサポート担当者やエンジニアが、企業のITサービスの効率化を支援する。導入が早く、他のソリューションより安価だという評価がある一方、中小企業向けの低価格プランでは、期待するほど多くの機能が提供されないという声もあった。
Freshserviceは、プロジェクト管理アプリケーションのFreshreleaseと統合できる。Freshreleaseを使えば、チケットからプロジェクトを作成し、カンバンボードでITタスクを追跡できる。また、Slack、Microsoft Teams、JIRAをはじめ、その他のプラットフォームとも統合できる。Freshserviceには21日間の無料トライアルがある。
主な差別化要因：
- ITILインシデント管理
- CMDBデータを使った変更・リリース管理
- Freshreleaseプロジェクト管理アプリケーションとの統合
- エンドユーザーが選択できるサービス項目のカタログとサービスリクエスト管理
- ネイティブモバイルアプリ
- 関連インシデントの自動化を備えた問題管理
- Slack、Teams、JIRAとの統合
短所：
- レポート機能に制限があるという声があった。
- 一部のAndroidユーザーから、モバイルアプリに問題があるとの報告があった。
Jira Service Management
大規模なITチームを抱える大企業に最適なソリューション
Jira Service Management（SM）は、企業やマネージドサービスプロバイダー向けのITチケット管理・サービスデスクプラットフォームだ。2020年までService Deskという名称だったJira SMでは、社内ユーザーとその顧客の双方がサービスデスクのチケットを作成できる。Jiraは、カスタマイズ可能なサービスセンター、SLA、構成管理と依存関係マッピング、連携型ナレッジベースを提供する。
Jiraには、エージェントが3人以下の企業向けに無料プランがあり、インシデント、問題、変更の管理に加え、SLA管理と設定可能なワークフローが含まれる。Jiraは強力なチケット管理機能を備えるが、導入やカスタマイズが複雑なため、設定に時間を割ける十分なIT人員を持つ大企業に適している。
主な差別化要因：
- 依存関係マッピングを備えた構成管理
- 資産の追跡と検出
- SLAポリシーと自動エスカレーションルール
- リクエスト管理プラットフォームとカスタマイズ可能なサービスデスク
- ナレッジ管理とチームコラボレーションのためのConfluence
- Jira SMをカスタマイズするアプリ統合を提供するAtlassian Marketplace
- 他のAtlassianソフトウェアとの統合
短所：
- Jiraは導入や習得が難しい場合がある。
ManageEngine ServiceDesk Plus
豊富な機能と高いカスタマイズ性を求める中堅企業に最適
ManageEngine ServiceDesk Plusは、中堅企業と大企業の双方に対応するITSMソリューションだ。企業向けのESMソリューションはITIL 4フレームワークに対応し、パブリッククラウド、オンプレミス、またはSaaSとして導入できる。ServiceDesk Plusは、Mobile Device ManagerやDesktop Centralなどの他のManageEngine製品と統合できる。また、ServiceDesk Plus MSPアプリケーションはActive Directoryと統合し、ADからMSPアプリにユーザーデータをインポートできる。
ServiceDesk Plusの特長の1つは、ITリリース管理機能だ。ユーザーはリリーステンプレートを設定し、変更やリリースをまとめたカレンダーを確認できる。設定や操作が簡単だという評価がある一方、導入に苦労したり、複雑でIT部門以外の従業員に教えるのが難しいと感じたりした企業もあった。
主な差別化要因：
- リスク軽減と将来のインシデント特定を備えた問題管理
- ITIL互換性
- エンドユーザー向けサービスカタログ
- 構成アイテム用の構成管理データベース（CMDB）
- クラウド環境向けITリリース管理
- 異なるユーザーへのチケット割り当て
- ネイティブモバイルアプリ
- チームコミュニケーション向けZoho Cliq
短所：
- カスタマーサポートの返信が遅く、言語の壁を感じたという声があった。
- ManageEngine内で依頼者を検索するのは難しい。
- バージョンアップデートは定期的に行われ、アップグレード時にバージョンをスキップすることはできない。
ServiceNow
大企業向けのカスタマイズに最適なソリューション
ServiceNowは、大企業やエンタープライズ向けにITIL管理フレームワークを提供するクラウドベースのSaaSプラットフォームだ。ServiceNow ITSMには、カスタマイズ可能なダッシュボード、標準搭載の機能、カスタマーサービス向けのチケット管理オプションがある。ユーザーはチケットに文書やスクリーンショットを添付し、インシデントを監視・更新できるほか、ServiceNowのネイティブモバイルアプリであるNow Mobileを利用できる。
ユーザー向けには、リクエスト管理用のセルフサービスポータルが用意されている。ITエージェントには、インシデントを解決するための専用ワークスペースと、AIによる支援付きの提案が提供される。エージェントワークスペースは、顧客向けのコミュニケーションチャネルとも統合できる。モバイルエージェントは、インターネットに接続されていない、または頻繁に外出するITサポートチーム向けに、モバイルワークフローを提供する。
主な差別化要因：
- ITIL管理フレームワーク
- ネイティブモバイルアプリのNow Mobile
- ITSM Proプラン向けのベンダー管理サービス
- ITエージェント向けAgent Workspace
- 高いカスタマイズ性を備えたインターフェースとダッシュボード
- Mobile Agent
- インシデントの監視と更新
- 標準搭載機能が充実している
短所：
- 一部のタスクを実行している際、アプリケーションの応答が遅いことに気付いたユーザーがいた。
- カスタマイズの習得には時間がかかる。
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SysAid
カスタマーサービスに最適
サービス管理プロバイダーのSysAidは、小規模・中規模・大規模企業向けに、Help Desk、ITSM、ITSM+の3つの製品を提供している。SysAidの特長はカスタマイズ性だ。非常に柔軟で設定の自由度が高く、規模を問わず、各企業が自社のワークフローに合わせてソフトウェアを調整できる。エンタープライズ向けのITSM+には、BIとアナリティクス、Insightsパネルに加え、チームのパフォーマンスと成果を明らかにするBusiness Valueダッシュボードが用意されている。
SysAidの顧客からは、迅速で親身なカスタマー対応チームに加え、カスタマイズ性と汎用性について特に高い評価が寄せられた。SysAidはSlack、Office 365、JIRAと統合でき、Zapierとも連携して数千通りの統合経路を作成できる。
主な差別化要因：
- カスタマイズ可能なSLAを備えたサービスレベル管理
- エンタープライズ顧客向けタスク自動化
- エンタープライズ顧客向けBIとアナリティクス、Business Valueダッシュボード
- セルフサービスポータル
- Active Directoryとの統合
- 親身で迅速なサポートチーム
- 資産管理におけるパッチ管理機能
短所：
- 柔軟で設定の自由度が高いソリューションにつきものの、習得難度の高さに苦労した顧客がいた。
TOPdesk
サービス提供ソリューションに最適
TOPdeskは、ITSM、エンタープライズサービス管理、ファシリティ管理のソリューションを提供するSaaSプラットフォームだ。ユーザーは独自のナレッジベースを設計し、顧客が基本的な疑問を自分で解決できるようにできる。TOPdeskを利用する組織は、90を超えるソフトウェア統合に加え、統合をカスタマイズできるAPIを利用できる。TOPdeskのダッシュボードでは、レポートの表示・作成や、必要に応じてプロセスごとにモジュールダッシュボードを設定できる。
TOPdeskは、顧客やサプライヤーとの契約・合意を管理するための契約管理とサービスレベル管理を提供する。通話ログの作成時には、TOPdeskがSLAを自動生成する。変更管理モジュールでは、ワークフローを通じて組織内の変更をすべて記録し、アクティビティ間の依存関係を設定した変更テンプレートを作成できる。
主な差別化要因：
- 契約管理とサービスレベル管理
- SLAの自動化
- 変更管理ワークフローと変更テンプレート
ナレッジベースとセルフサービスポータル - 問題管理とエラーデータベース
- シングルサインオン
- カスタム統合を作成するためのAPI
短所：
- レポート作成が分かりにくいという声があった。
ITSMツールの選び方
ITSMツールには、以下の機能が必要だ。
- インシデント管理
- 問題管理
- 変更管理
- レポート機能
ITSMソフトウェアを選ぶなら、最終候補には少なくとも上記の機能が備わっていることを確認しよう。その他の便利な機能には、次のようなものがある。
- 統合を作成するためのAPI。自社にとってさまざまな他のプラットフォームとの接続が特に必要だと分かっている場合、カスタマイズ可能な統合機能がそのプロセスを容易にする。
- アナリティクス。大企業で、ITSMツールから洞察や予測を導き出したい場合は、より高度な組み込みアナリティクスを備えた製品を選ぼう。
- ネイティブモバイルアプリ。IT担当者が頻繁に外出したり、インターネットに接続せずに変更を加えたりする必要がある場合、モバイルアプリを使えばオフィス外でもタスクを実行できる。
ITSMツールは、サービスレベル管理、チケット管理、高い設定自由度など、得意とする分野がそれぞれ異なる。自社のニーズに最も適したツールを選ぼう。