La gestion des services informatiques, ou ITSM, centralise et automatise les processus informatiques courants pour le personnel. Elle simplifie également les tâches informatiques pour les utilisateurs ordinaires et les employés non informaticiens. La gestion des services informatiques aide les entreprises qui ne disposent pas d’équipes informatiques dédiées à gérer leur matériel et leurs logiciels, à traiter les incidents techniques et à créer des rapports sur leurs données informatiques. Elle offre une meilleure automatisation et une gestion plus rigoureuse des incidents et des tâches liés aux appareils, aux applications et aux réseaux.
Les outils ITSM regroupent les fonctions informatiques au sein d’une plateforme numérique unique, généralement accessible via un portail web ou une application native. Le personnel informatique gère les tickets du centre de services et leur progression depuis le portail. Les outils ITSM proposent souvent aussi des fonctionnalités mobiles.
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Fonctionnalités courantes des outils ITSM
- La fonctionnalité la plus populaire des outils ITSM est la gestion des tickets, c’est-à-dire la fonction de centre de services de la gestion informatique. Les utilisateurs soumettent des tickets, souvent par e-mail et via un portail web, lorsque des problèmes techniques surviennent. La possibilité de rechercher d’anciens tickets résolus est également utile.
- La gestion des problèmes regroupe les incidents qui ont dégénéré au-delà d’une simple résolution rapide.
- La gestion des actifs comprend la prise en charge des appareils de l’entreprise ainsi que la maintenance des applications et des points réseau physiques. Sans point de contrôle central, le matériel et les logiciels sont difficiles à gérer et à protéger. La gestion des actifs fournit un emplacement numérique unifié permettant de consulter l’état de tous les actifs de l’entreprise.
- La personnalisation, c’est-à-dire la possibilité de configurer une solution de gestion des services selon les besoins d’une entreprise, est également importante. Certaines entreprises veulent davantage de contrôle que ce qu’offrent les fonctionnalités prêtes à l’emploi. D’autres recherchent une solution plus simple. Un certain niveau de configuration est important pour toute entreprise qui souhaite développer son infrastructure de gestion informatique.
- Les analyses et les rapports ne fournissent pas seulement aux entreprises des données exploitables : ils facilitent également la conformité réglementaire et les audits. En fournissant des rapports complets, les outils ITSM permettent aux entreprises de démontrer leur conformité et de faciliter le suivi des pistes d’audit.
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Meilleurs outils ITSM
Les six outils suivants aident les entreprises à fournir à leurs employés une gestion automatisée des tickets et d’autres fonctionnalités de centre de services.
Freshservice
Meilleure solution de gestion des tickets pour les petites entreprises
Freshservice, de Freshworks, propose une automatisation personnalisable de la gestion des tickets pour les petites et moyennes entreprises. Freshservice offre une interface utilisateur claire et moderne, ainsi que l’assistance rapide et conviviale d’agents et d’ingénieurs pour rationaliser les services informatiques des entreprises. Les clients ont trouvé Freshservice rapide à déployer et moins cher que d’autres solutions, même si les forfaits les plus abordables destinés aux petites entreprises ne proposaient pas autant de fonctionnalités qu’ils l’auraient souhaité.
Freshservice s’intègre à Freshrelease, une application de gestion de projet : Freshrelease permet aux utilisateurs de créer des projets à partir de tickets et de suivre les tâches informatiques avec des tableaux Kanban. L’application s’intègre également à Slack, Microsoft Teams et JIRA, ainsi qu’à d’autres plateformes. Freshservice propose un essai gratuit de 21 jours.
Principaux éléments différenciateurs :
- Gestion des incidents ITIL
- Gestion des changements et des mises en production avec les données CMDB
- Intégration avec l’application de gestion de projet Freshrelease
- Gestion des demandes de service et catalogue d’éléments de service parmi lesquels les utilisateurs finaux peuvent choisir
- Applications mobiles natives
- Gestion des problèmes avec automatisation des incidents associés
- Intégrations avec Slack, Teams et JIRA
Inconvénients :
- Les utilisateurs ont rencontré des limites dans les rapports.
- Certains utilisateurs d’Android ont rencontré des problèmes avec l’application mobile.
Jira Service Management
Meilleure solution pour les très grandes entreprises dotées d’importantes équipes informatiques
Jira Service Management (SM) est une plateforme de gestion des tickets informatiques et de centre de services destinée aux entreprises et aux fournisseurs de services gérés. Jira SM, appelé Service Desk jusqu’en 2020, permet aussi bien aux utilisateurs professionnels qu’à leurs clients de créer des tickets auprès du centre de services. Jira propose un centre de services personnalisable, des SLA, une gestion des configurations et une cartographie des dépendances, ainsi qu’une base de connaissances fédérée.
Jira propose un forfait gratuit pour les entreprises comptant au maximum trois agents, qui inclut la gestion des incidents, des problèmes et des changements, ainsi que la gestion des SLA et des workflows configurables. Jira offre de solides fonctionnalités de gestion des tickets, mais sa mise en œuvre et sa personnalisation complexes en font une meilleure solution pour les grandes entreprises disposant de suffisamment de personnel informatique pour consacrer du temps à sa configuration.
Principaux éléments différenciateurs :
- Gestion des configurations avec cartographie des dépendances
- Suivi et découverte des actifs
- Politiques de SLA et règles d’escalade automatisées
- Plateforme de gestion des demandes et centre de services personnalisable
- Confluence pour la gestion des connaissances et la collaboration d’équipe
- Atlassian Marketplace, qui propose des intégrations d’applications pour personnaliser Jira SM
- Intégrations avec d’autres logiciels Atlassian
Inconvénient :
- Jira peut être difficile à mettre en œuvre et à prendre en main.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Idéal pour les entreprises de taille moyenne qui ont besoin de nombreuses fonctionnalités et d’une grande personnalisation
ManageEngine ServiceDesk Plus est une solution ITSM destinée aux entreprises de taille moyenne comme aux grandes entreprises. Sa solution ESM pour les entreprises est compatible avec le framework ITIL 4 et peut être déployée dans des clouds publics, sur site et sous forme de SaaS. ServiceDesk Plus s’intègre à d’autres produits ManageEngine, tels que Mobile Device Manager et Desktop Central, tandis que l’application ServiceDesk Plus MSP s’intègre également à Active Directory pour importer les données utilisateurs d’AD dans l’application MSP.
L’une des principales qualités de ServiceDesk Plus est sa fonctionnalité de gestion des mises en production informatiques : les utilisateurs peuvent configurer des modèles de mise en production et consulter un calendrier intégré des changements et des mises en production. Les utilisateurs ont trouvé ServiceDesk Plus facile à configurer et à utiliser, même si certaines entreprises ont eu du mal à le déployer et l’ont trouvé complexe ou difficile à enseigner aux employés non informaticiens.
Principaux éléments différenciateurs :
- Gestion des problèmes avec atténuation des risques et identification des incidents futurs
- Compatibilité ITIL
- Catalogue de services pour les utilisateurs finaux
- Base de données de gestion des configurations (CMDB) pour les éléments de configuration
- Gestion des mises en production informatiques pour les environnements cloud
- Attribution des tickets à différents utilisateurs
- Applications mobiles natives
- Zoho Cliq pour la communication d’équipe
Inconvénients :
- Les utilisateurs ont constaté des temps de réponse lents du support client et des barrières linguistiques.
- Il est difficile de rechercher les demandeurs dans ManageEngine
- Les mises à jour de version sont fréquentes et les utilisateurs ne peuvent pas ignorer certaines versions lors des mises à niveau.
ServiceNow
Meilleure solution de personnalisation pour les grandes entreprises
ServiceNow est une plateforme SaaS basée dans le cloud qui propose un framework de gestion ITIL pour les grandes entreprises. ServiceNow ITSM dispose de tableaux de bord personnalisables, de fonctionnalités prêtes à l’emploi et d’options de gestion des tickets du service client. Les utilisateurs peuvent joindre des documents et des captures d’écran aux tickets, surveiller et mettre à jour les incidents, et utiliser Now Mobile, l’application mobile native de ServiceNow.
Les utilisateurs disposent d’un portail libre-service pour gérer les demandes. Les agents informatiques bénéficient de leur propre espace de travail pour résoudre les incidents, ainsi que de suggestions assistées par l’IA. L’espace de travail des agents s’intègre également aux canaux de communication destinés aux clients. L’agent mobile fournit des workflows mobiles aux équipes de support informatique qui ne sont pas connectées à Internet ou qui sont fréquemment absentes du bureau.
Principaux éléments différenciateurs :
- Framework de gestion ITIL
- Now Mobile, une application mobile native
- Services de gestion des fournisseurs pour le forfait ITSM Pro
- Agent Workspace pour les agents informatiques
- Interface et tableaux de bord hautement personnalisables
- Mobile Agent
- Surveillance et mise à jour des incidents
- Bonnes fonctionnalités prêtes à l’emploi
Inconvénients :
- Les utilisateurs ont constaté que l’application répondait lentement lors de l’exécution de certaines tâches.
- La courbe d’apprentissage liée aux personnalisations est importante.
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SysAid
Idéal pour le service client
Le fournisseur de solutions de gestion des services SysAid propose trois produits pour les petites, moyennes et grandes entreprises : Help Desk, ITSM et ITSM+. Le principal atout de SysAid réside dans sa personnalisation : le logiciel est extrêmement flexible et configurable, ce qui permet aux entreprises de toutes tailles de l’adapter à leurs workflows. Destiné aux entreprises, ITSM+ propose des fonctionnalités de BI et d’Analytics ainsi qu’un panneau Insights, sans oublier un tableau de bord Business Value qui révèle les performances et l’impact de l’équipe.
Les clients de SysAid ont particulièrement apprécié la réactivité et le soutien de l’équipe du service client, ainsi que la personnalisation et la polyvalence de la solution. SysAid s’intègre à Slack, Office 365 et JIRA, et se synchronise également avec Zapier pour créer des milliers de passerelles d’intégration.
Principaux éléments différenciateurs:
- Gestion des niveaux de service avec des SLA personnalisables
- Automatisation des tâches pour les clients grands comptes
- BI et Analytics, et tableau de bord de la valeur métier pour les clients grands comptes
- Portail libre-service
- Intégration à Active Directory
- Équipe de support serviable et réactive
- Fonctionnalité de gestion des correctifs dans la gestion des actifs
Inconvénients:
- Les clients ont eu du mal à prendre en main la courbe d’apprentissage importante inhérente à une solution flexible et configurable.
TOPdesk
Meilleure solution de prestation de services
TOPdesk est une plateforme SaaS qui propose des solutions de gestion des services informatiques, de gestion des services d’entreprise et de gestion des installations. Les utilisateurs peuvent concevoir leur propre base de connaissances afin d’aider les clients à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions simples. Les organisations qui utilisent TOPdesk ont accès à plus de 90 intégrations logicielles, ainsi qu’à une API qui leur permet de personnaliser les intégrations. Le tableau de bord de TOPdesk permet aux utilisateurs de consulter et de créer des rapports, ainsi que de configurer des tableaux de bord de modules pour différents processus s’ils le souhaitent.
TOPdesk propose des fonctionnalités de gestion des contrats et des niveaux de service pour gérer les contrats et accords conclus avec les clients et les fournisseurs. Lors de la consignation des appels, TOPdesk génère automatiquement des SLA. Le module de gestion des changements permet aux utilisateurs d’enregistrer toutes les modifications organisationnelles au moyen de workflows et de créer des modèles de changement avec des dépendances entre les activités.
Principaux éléments différenciateurs:
- Gestion des contrats et des niveaux de service
- SLA automatisés
- Workflows de gestion des changements et modèles de changement
Base de connaissances et portail libre-service - Gestion des problèmes et base de données des erreurs
- Authentification unique
- API pour créer des intégrations personnalisées
Inconvénients:
- Certains utilisateurs ont eu du mal à créer des rapports, qu’ils ont trouvés déroutants.
Comment choisir un outil ITSM
Les outils ITSM doivent proposer les fonctionnalités suivantes :
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements
- Fonctionnalités de reporting
Si vous recherchez un logiciel ITSM, assurez-vous que vos choix définitifs proposent au minimum les fonctionnalités ci-dessus. Parmi les autres fonctionnalités utiles figurent :
- API pour créer des intégrations. Si votre entreprise doit notamment se connecter à différentes autres plateformes, des intégrations personnalisables simplifieront le processus.
- Analytics. Si vous dirigez une grande entreprise et souhaitez tirer des informations et des prévisions de votre outil ITSM, choisissez-en un doté de fonctionnalités d’analyse intégrées plus avancées.
- Une application mobile native. Si votre personnel informatique est souvent en déplacement ou doit effectuer des changements sans connexion Internet, les applications mobiles lui permettent d’accomplir des tâches en dehors du bureau.
Les outils ITSM se spécialisent dans différents domaines, comme la gestion des niveaux de service, la gestion des tickets ou une grande configurabilité. Choisissez l’outil qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.
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